A ação mais eficiente para conseguir novos clientes para sua empresa não é feita por você
28 mar 2023
Há décadas, nossa empresa tem desenvolvido um trabalho constante de busca de novos negócios, que começou lá na década de 1980 com envio de mensagens de email e cartas direto a potenciais clientes, e evoluiu até hoje, com mensagens e publicações em redes sociais, com esta que você está lendo.
Muitos de nossos clientes chegaram até nós como resultado dessas ações de divulgação. Eu diria mesmo que nossa empresa não teria sobrevivido 37 anos sem esse trabalho constante. No entanto, há uma outra ação que sempre nos trouxe novos clientes: a indicação feita por empresas que já são clientes, também chamada de boca-a-boca.
Um caso desse tipo aconteceu conosco em 2014. Naquela época, nosso maior cliente era a HP. Um belo dia, nosso contato na HP do Brasil me enviou uma mensagem curtinha dizendo simplesmente que estava indicando minha empresa para um amigo que trabalhava na Lenovo. Dali alguns dias, a Lenovo fez contato comigo, iniciando-se aí um relacionamento comercial que dura até hoje. Traduzimos para essa empresa regularmente material de e-commerce, press-releases e peças de marketing em geral.
Minha experiência mostra que o boca-a-boca é uma ação de divulgação muitíssimo mais eficiente do que a abordagem unilateral de potenciais clientes.
E qual é o motivo disso?
Bem, vou dar aqui minha interpretação desse fenômeno, baseada na minha experiência. Não tenho referências a publicações científicas estudando esse tema, mas acredito que minha percepção seja correta. Cada um de nós, hoje, é alvo de dezenas ou mesmo centenas de mensagens de marketing todo dia, que são variações desta mensagem básica: “Compre meu produto ou serviço porque minha oferta é melhor do que a oferta de meus concorrentes”.
Se você recebe uma única mensagem dizendo isso, há uma grande prababilidade de que analise a mensagem e até mesmo acredite nela. No entanto, quem recebe centenas de mensagens dizendo isso, fica sujeito a um conjunto contraditório de informações: muitas empresas dizendo ao mesmo tempo que são melhores do que suas concorrentes, inclusive empresas que são efetivamente concorrentes entre si. Ora, isso é uma evidência lógica de que pelo menos uma parte delas não está dizendo a verdade, pois todas não podem ser melhores do que as outras ao mesmo tempo. Se a empresa A é melhor que a empresa B, necessariamente a empresa B é pior do que A. É impossível que todas as empresas sejam as melhores ao mesmo tempo. Mesmo sem que esse raciocínio seja explícito, nossa intuição nos diz que as centenas de mensagens não são confiáveis e, portanto, é inútil dar atenção a elas.
Além desse obstáculo lógico prejudicando a efetividade dessas mensagens, há um outro problema muito mais prosaico: nosso tempo hoje é escasso. Simplesmente não temos tempo para fazer tudo que queremos ao longo do dia, principalmente com a oferta praticamente infinita de materiais interessantes em plataformas digitais. Por isso, dificilmente dedicamos tempo a uma mensagem não solicitada de divulgação de uma empresa.
Minha experiência é que, hoje, o retorno das mensagens de divulgação é muito menor do que era há algumas décadas. Isso torna ainda mais eficiente, relativamente, a indicação, o boca-a-boca.
− Ótimo. Entendi. Mas, como posso conseguir que um cliente indique minha empresa para um amigo?
Bem. A indicação é feita pelos clientes de forma independente da nossa vontade. Em geral, não há nada que você possa fazer para objetivamente induzir seu cliente a indicar sua empresa a um conhecido. Minha experiência mostra que, na verdade, qualquer ação tentando induzir clientes a fazer isso, provavelmente trará o resultado oposto: sentindo-se compelido a fazer uma indicação, o cliente provavelmente irá se retrair e não o fará.
Assim, só há uma forma de conseguir indicações: atender seus clientes tão bem que eles sintam vontade e, mais importante ainda, confiança, para recomendar você.
É isso aí.
Marcos Chiquetto is an engineer, Physics teacher, translator, and writer. He is the director of LatinLanguages, a Brazilian translation agency specialized in providing multilingual companies with translation into Portuguese and Spanish.
